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上訊信息服務(wù)和支持的概念是超過傳統(tǒng)技術(shù)支持方式而為用戶提供的一種全方位的服務(wù)，以確保用戶項目在整個生命周期內(nèi)所有的技術(shù)問題均可以得到上訊信息的幫助和支持。

上訊信息服務(wù)提供了廣泛的售后技術(shù)咨詢服務(wù)、售后技術(shù)支持服務(wù)及維護(hù)服務(wù)，服務(wù)形式也靈活多樣，可以按照客戶的自身需求靈活定制，具體服務(wù)形式如下：

7*24熱線電話、e-mail支持服務(wù)

該服務(wù)可以向用戶提供不限時間、不限數(shù)量的售后電話支持或e-mail支持，它幫助您的安全管理員迅速有效地解決問題。該服務(wù)適用于對服務(wù)級別要求較高的客戶，在任意時間都可以得到上訊信息的專業(yè)的服務(wù)，并承諾用戶在4小時內(nèi)得到請求響應(yīng)，并在最短的時間內(nèi)通過電話、e-mail給出解決方案。購買該項服務(wù)的客戶的請求，將默認(rèn)地具有高優(yōu)先級別，并且上訊信息具有經(jīng)驗豐富的技術(shù)工程師、完善的服務(wù)跟蹤數(shù)據(jù)庫，高效率的升級中心及設(shè)備齊全的安全實驗室，確保對客戶的技術(shù)請求做出快速滿意的回復(fù)。

7*24小時現(xiàn)場服務(wù)

客戶可根據(jù)實際情況，選擇購買現(xiàn)場維護(hù)服務(wù)，當(dāng)發(fā)現(xiàn)安全產(chǎn)品出現(xiàn)故障時，上訊信息服務(wù)中心可以派服務(wù)工程師到現(xiàn)場為客戶排除故障。

用戶在提出現(xiàn)場技術(shù)支持需求時，需提供詳細(xì)的故障描述協(xié)助上訊信息技術(shù)人員協(xié)助用戶分析故障原因，上訊信息技術(shù)支持中心在接到服務(wù)請求申請后，根據(jù)故障級別的高低程度分派任務(wù)。

故障處理時間準(zhǔn)則：

第一級故障級別現(xiàn)場服務(wù)：上訊信息服務(wù)中心將在2個工作小時內(nèi)響應(yīng)，如果故障在4個工作小時內(nèi)仍然無法通過在線方式得到解決，上訊信息服務(wù)中心將委派工程師在第二工作日最快的交通工具抵達(dá)用戶現(xiàn)場，保證24小時內(nèi)到達(dá);

第二級故障級別現(xiàn)場服務(wù)：上訊信息服務(wù)中心將在4個工作小時內(nèi)響應(yīng)，如果故障在8個工作小時內(nèi)仍然無法通過在線方式得到解決，上訊信息服務(wù)中心將委派工程師在3個工作日內(nèi)抵達(dá)用戶現(xiàn)場;

第三級故障級別現(xiàn)場服務(wù)：上訊信息服務(wù)中心將在8個工作小時內(nèi)響應(yīng)，如果故障在24個工作小時內(nèi)仍然無法通過在線方式得到解決，上訊信息服務(wù)中心將委派工程師在5個工作日內(nèi)抵達(dá)用戶現(xiàn)場;

第四級故障級別現(xiàn)場服務(wù)：上訊信息服務(wù)中心將在8個工作小時內(nèi)響應(yīng)，如果故障在48個工作小時內(nèi)仍然無法通過在線方式得到解決，上訊信息服務(wù)中心將委派工程師在7個工作日內(nèi)抵達(dá)用戶現(xiàn)場。

5*8 現(xiàn)場支持服務(wù)

客戶可根據(jù)實際情況如網(wǎng)絡(luò)管理員資源有限等，選擇購買現(xiàn)場維護(hù)服務(wù)，當(dāng)發(fā)現(xiàn)安全產(chǎn)品出現(xiàn)故障時，上訊信息服務(wù)中心可以派專業(yè)的安全工程師到現(xiàn)場為客戶排除故障。

注：服務(wù)內(nèi)容僅限于由產(chǎn)品本身配置不當(dāng)?shù)纫鸬膯栴}，產(chǎn)品生成的報告所建議的漏洞修補(bǔ)工作、網(wǎng)絡(luò)遭到黑客攻擊等不在本服務(wù)范圍內(nèi)，如果需要此類服務(wù)，上訊信息服務(wù)中心將安排專業(yè)的安全咨詢服務(wù)工程師與您聯(lián)系。

用戶在提出現(xiàn)場技術(shù)支持需求時，需提供詳細(xì)的故障描述協(xié)助上訊信息技術(shù)人員協(xié)助用戶分析故障原因，上訊信息服務(wù)中心在接到服務(wù)請求申請后，根據(jù)故障級別的高低程度響應(yīng)并分派任務(wù)。

上訊信息服務(wù)中心委派的責(zé)任工程師對用戶提出的問題作出及時、準(zhǔn)確地回答。

用戶提出現(xiàn)場服務(wù)之時，必須同時提供以下信息：

● 建立和完善信息安全戰(zhàn)略和架構(gòu)，構(gòu)建指導(dǎo)未來信息安全建設(shè)藍(lán)圖。

● 提升信息安全保障水平和管控能力，符合國際國內(nèi)信息安全標(biāo)準(zhǔn)和規(guī)范要求，支撐和保障信息系統(tǒng)和業(yè)務(wù)安全穩(wěn)定運(yùn)行。

客戶可根據(jù)實際情況如安全管理員資源有限等，選擇購買現(xiàn)場維護(hù)服務(wù)，當(dāng)發(fā)現(xiàn)安全產(chǎn)品出現(xiàn)故障時，上訊信息服務(wù)中心可以派專業(yè)的安全工程師到現(xiàn)場為客戶排除故障。

注：服務(wù)內(nèi)容僅限于由產(chǎn)品本身配置不當(dāng)?shù)纫鸬膯栴}

用戶在提出現(xiàn)場技術(shù)支持需求時，需提供詳細(xì)的故障描述協(xié)助上訊信息技術(shù)人員協(xié)助用戶分析故障原因，上訊信息技術(shù)支持中心在接到服務(wù)請求申請后，根據(jù)故障級別的高低程度分派任務(wù)。

現(xiàn)場安裝服務(wù)

上訊信息技術(shù)人員將對客戶所采購的安全產(chǎn)品進(jìn)行現(xiàn)場安裝、調(diào)試， 保證產(chǎn)品能夠在客戶的網(wǎng)絡(luò)環(huán)境中正常運(yùn)行。

現(xiàn)場培訓(xùn)服務(wù)

購買了上訊信息服務(wù)中心現(xiàn)場安裝服務(wù)的前提下，用戶可以選擇購買此項服務(wù)。上訊信息技術(shù)人員將對產(chǎn)品的功能、安裝條件、安裝步驟和注意事項、產(chǎn)品升級、日常維護(hù)事項等方面進(jìn)行現(xiàn)場培訓(xùn)，并進(jìn)行部分的功能演示。由用戶方提供培訓(xùn)場地、培訓(xùn)設(shè)備如投影儀和實驗環(huán)境等，上訊信息服務(wù)中心提供培訓(xùn)人員，一套教材及高質(zhì)量的培訓(xùn)內(nèi)容。

定期巡檢服務(wù)

公司將根據(jù)客戶要求及合同約束，定期安排工程師定期巡檢，詳細(xì)檢查系統(tǒng)的運(yùn)行狀況，預(yù)防故障的發(fā)生，并為客戶提供詳盡的巡檢報吿。